با گسترش روابط سازمان و افزایش مشتری دیگر امکان طبقه بندی اطلاعات آنها به روش های سنتی ممکن نیست. حتی اگر یک کارمند فعال داشته باشید که تمام اطلاعات آنها را به صورت سیستمی در فایل های خود ذخیره کرده باشد با نبودن آن کارمند شما دیگر قادر به داشتن آن اطلاعات نیستید. برای داشتن ارتباطی برنامه ریزی شده و پایدار با مشتریان بهتر است از تمام ارتباط هایی که با آن داشته اید با خبر باشید.

بهتر است وقتی شخصی با سازمان شما تماس می گیرد ، بدانید چه شخصی پشت خط است. قبلا چه معامله ای با او داشته اید. بدانید بازاریاب آن شخص کدام کارمند شما بوده است. آخرین تماس شما با آن شخص اعم از تماس تلفنی ، فاکس ، ایمیل ، پیامک چه زمانی بوده است. نتیجه تماس های قبلی چه بوده است. اگر یک فایل صوتی مهم در مکالمه های قبلی شما بوده است آن را در دست داشته باشید . اگر برای او پیش فاکتوری ارسال کرده اید، یا محصولی به او فروخته اید با چه قیمتی بوده است. اسکن فاکتورهای صادر شده را داشته باشید. اگر یک مشتری را از دست داده اید دلیل آن چه بوده است. بتوانید تمام مکالمات سازمان را ضبط و آنها را دسته بندی کنید.

بتوانید برای پرسنل خود شرح وظایف روزانه تعیین کنید تا در بین جلسات یا مواقعی که کار دارید با شما تماس نگیرند. اگر یکی از کارشناسان فروش شما از شرکت رفت بتوانید مشتریان آن را حفظ کنید . ارزیابی عملکرد فروشندگان یا بازاریابان خود را داشته باشید. از ارتباط سازمانتان با مشتریان کاملا مطلع باشید . در پایان روز ایمیلی برای شما شامل گزارش عملکرد روزانه سازمان و لیستی از تماس هایی که امروز برقرار شده و نتیجه آنها برای شما ارسال شود.

بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایلهای ویدیویی و تصویری شرکت های تبلیغاتی را در آرشیو اطلاعات خود داشته باشید.

نباید ملاقات های مهم با مشتریان را فراموش کنید. اگر قرار به تماس بعدی با یک مشتری دارید، باید بدانید . پس نیاز به یادآور دارید.

برای دستیابی به اهدافی که یک به یک برای شما شرح دادیم و بسیاری خدمات موثر دیگر در زمینه ارتباط با مشتری و رسیدن به اهداف سازمان CRM به شما کمک خواهد کرد.

CRM نرم افزار ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما یک دید کلی از اطلاعات مشتریان می دهد ، که می توانید آن را مدیریت کنید و اطلاعات لازم را به آن اضافه کنید. لازم به ذکر است تمامی پرسنل بخش فروش می توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و تغییرات اعمال کنند . نکته مهم این است، تمامی تغییراتی که یک شخص اعمال میکند به نام آن شخص ثبت می شود.

برای مثال خانم میرزایی مشخصات مشتری x را اصلاح کرده است . آقای یاری وارد اطلاعات آن شخص می شود ، میبیند آخرین تغییرات اعمال شده توسط خانم میرزایی است. برای اینکه از روند کاری CRM در سازمانتان مطلع شوید به توضیح زیر توجه کنید:

بخش بازاریابی سازمان با تلاشی برنامه زیری شده به جمع آوری اطلاعات لازم در خصوص مشتریان می پردازد . واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه کالا یا خدمات استفاده می کند. بخش پشتیبانی و ارائه خدمات هم با استفاده از همین اطلاعات به نیازهای کاری مشتریان و کاربران رسیدگی می کند. بخش طراحی و توسعه هم با استفاده از همین اطلاعات به نیازهای مشتریان پی برده و فعالیت خود را در راستای رفع این نیاز ها آغاز می نماید. در نهایت مدیریت ارشد سازمان با آنالیز اطلاعات و آنالیز فروش و بازار نسبت به تعیین دقیق استراتژی سازمان اقدام می نماید.

در واقع سیستم ارتباط با مشتری به گونه ای عمل می کند که نیازمندی های افراد و سازمان ها را پوشش می دهد. به آنها کمک می کند با مشتری ارتباطی موثر داشته باشند. این سیستم می تواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.

نتیجه

حالا میزان نیاز سازمانمان به نرم افزار CRM را متوجه شدیم . دریافتیم که CRM چه کارایی هایی دارد و هدف از استفاده از آن در سازمان ما چیست. در مقاله بعدی به این موضوعات می پردازیم:

اهدافی که با CRM می توانید به آنها برسید.

راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان

معرفی کلی نرم افزار و امکانات آن

با ما همراه باشید.